GSA

Когда я пришел в компанию, технические задания на разработку сайта никто не писал. Точнее писали его крайне редко и для очень больших проектов и как приложение к договору, когда клиент очень настаивал. Спустя несколько месяц работы, я пришел к тому, что техническое задание делать надо. В этом у меня была достаточно острая потребность, т.к. понимать на словах меня упорно не хотели. Надо было разжевать и положить в рот.

Пример, для большего понимания:
Задача: Сделай форму обратной связи. Поля: ФИО, e-mail, сообщение – обязательные; телефон, компания – не обязательные.
Недочет в выполнении: поле e-mail не проверяется на корректность e-mail (т.е. можно было без @ вводить).
Замечание: А почему поле не проверяется на корректность? Надо исправить.
Ответ: Исправлять не буду. Никто об этом не говорил.

Таких мелочей было много. Раз за разом они повторялись. Необходимо было ТЗ. Тех. задания я писал и до этого, особой сложности в написании не было. Но в итоге получилось не то, что ожидали.

Когда технического задания нет – его хотят. Когда оно есть – его не хотят.

Почему так получилось? А дело в том, что до тех.заданий всегда можно было свалить на меня некорректную постановку задачи. С наличием ТЗ это сделать в разы сложнее.

Но попытки были:

• это в тех.задании описано не ясно, я не понял, потому сделал как я посчитал нужным - за такое были выговоры и переделки;
• то, что тут написано я понял так, потому и сделал, как я понял - садились разбирать ТЗ вместе с начальством, я выигрывал где-то 9 из 10 случаев, опять же переделки;
• то, что тут написано сделать нереально - садились с разработчиками, и я разжевывал алгоритм, иногда присоединялось начальство. Если начальство раньше понимало алгоритм, то разработчики получали по шее;
• меня отвлекли, и я не заметил эту строчку - это стандартная отмашка для растягивания времени, когда сделать все к сроку не успевали.

Для меня было очень плохо, когда:

• очевидную мелочь не вписывал в ТЗ – делать ее отказывались, сроки срывали, я получал по шее;
• необходимо было изменить ТЗ, т.к. у клиента тоже что-то изменилось - это было просто скандально; понять, что мир меняется, никто не хотел, часто приходилось привлекать начальство;
• разработчики уточняли детали устно, а потом ссылались на устный разговор как хотели - тут полезно все документировать хотя бы в виде e-mail (об этом дальше);
• особый вид ошибок в ТЗ (ИМХО) - это, когда я не правильно понимал клиента и действительно неправильно ставил задачу, тут ТЗ работало против меня на все 100%, но это хоть было заслуженно и не было так обидно.

Не смотря на все это, были и приятные моменты – сайты делались вовремя и с надлежащим качеством.

Выводы:
а) техническое задание – это хорошо:

• если вы умеете его писать;
• если разработчики умеют его читать;
• если нет проблем с внесением изменений (к сожалению не все понимают, что условия диктуются бизнесом).

б) техническое задание – это плохо:

• если это формальность, что бы оградить себя от человеческого фактора разработчиков;
• если в ТЗ никто не смотрит: оно часто меняется, все привыкли уточнять устно, каждое утро Вы заново ставите задачи и приоритеты.

Почему же от ТЗ потом отказались? Об этом я расскажу потом. В реальности это произошло через месяцев шесть.

Еще один пост на тему общения с клиентом. Это вообще огромная, если не бесконечная тема. Я же просто расскажу, как я недообщался с клиентом.

Итак. Компания клиента занималась созданием какого-то декора. Они его продавали, и на сайте у них было безграничное множество фотографий разнообразных штук. Клиент уже работал с нами много лет, и наша студия сделала им сайт. Сайт работал, и все было хорошо. Они решили его продвигать, и пришли к нам за переработкой сайта. SEOшник, которого они нашли, выдвинул некоторые требования, которые сайт делать не умел в силу своей старости. Было принято простое и хорошее решение: CMS меняем, все остальное оставляем. К сожалению, перелить информацию не получилось совсем никак – вот такая кривая была старая система.

Итого. Заменить CMS, дизайн остается, наполнение наша студия переносит вручную.

Моя задача крайне проста. Я все обговорил с клиентом и SEОшником. Получилось трех стороннее общение с клиентом. Каждый тянул одеяло на себя. Благо все оказались вменяемые, и никто не тянул очень сильно. Далее сделать перечень всех шаблонов страниц, описать их и отдать верстальщику. После сделать небольшое описание функционала и его особенностей и отдать программисту. Призвать контентщиков и что бы они перенесли информацию. Задача проста как апельсин. По крайней мере, так казалось с самого начала.

Сегодня работая с клиентом, мне уже самая простая и элементарная задача не кажется «как апельсин». Жизнь настолько ярче плана и даже нашей фантазии, что как бы все хорошо продумано не было, клиент может придумать что-то круче.

Дизайн скопировали, функционал сделали. Приступили к переносу наполнения. В связи с изменениями, немного изменилось расположение фотографий. Очень важная деталь: все фото загружались не как объект-фотография, а как контент в визуальный редактор. В один прекрасный день приходит ко мне два контентщика и говорят: вот можем так, а можем так. Как лучше и как делать? И вот тут я допускаю самую большую ошибку. Вместо того, что бы задать этот вопрос клиенту, я выбираю из двух лучшее и отправляю контентщиков работать.

Что же случилось? Я на самом деле выбрал из двух предложенных вариантов лучшее. Любой бы человек выбрал этот же вариант. И клиент бы его выбрал. Но жизнь ярче. Когда контентщики израсходовали свои 30 человеко-часов, я предоставил клиенту выполненную работу. Ответ был прост: нам не нравится размещение фотографий. Мы долго с ними спорили и пытались их убедить, но они представляли себе вообще третий вариант.

Итог: ошибка моя. Надо было советоваться и спрашивать у клиента все до последней мелочи. Пусть не под письменное уведомление (что бывает крайне важно), но хоть на словах. Ошибку надо исправлять. Целую неделю я задерживался на работе после шести и до десяти, одиннадцати вечера и перезаполнял.

Вывод:
а) всегда спрашивайте у клиента как лучше сделать. Даже если Вы знаете как лучше, то надо спросить и переубедить. Частота общения с клиентом, частые промежуточные результаты показывают Вашу работу и что работа идет. Клиента это радует.
б) важная составляющая общения с клиентом – это информационная система или же просто внутрифирменная организация коммуникаций. Составьте перечень всего, что необходимо уточнять у клиента, как это надо делать (устно, письменно, под печать) и кто это должен делать. Очень хорошо, когда клиент продвинутый и Ваша совместная работа происходит в какой-то системе для совместной работы, аля Basecamp.

Это первая заметка в серии на тему общения с клиентами. За три года приличного конвейера с кем я только не общался. О том, как это делать правильно и хорошо, и как это делают в лучших домах Парижа можно прочитать в разных умных книгах. Я расскажу первый случай жесткого общения, который во многом определил, как я это буду делать дальше.

Итак. Компания клиента занималась оптовой продажей разнообразных сумок и являлась вроде как эксклюзивным представителем (или кем-то там, точно не помню) одно заграничной конторы. Клиента представлял самый главный в их компании – директор. Собственно этот человек начинал этот бизнес, знает его и любит его. Я вошел в проект на стадии: «Клиент: а может я вас пошлю, и вы вернете мне деньги?». Самое интересное, что дизайн был утвержден, а сайт закончен. Вопрос был исключительно в наполнении. Наполнения было много: два PDF каталога (~200 стр. каждый) и один печатный. Структура товаров в каталогах и на сайте отличалась. На сайте структура была более удобной для пользователя, а в каталоге для оптового закупщика. Клиент уже послал трех контентщиков, которых ему предложили. К сожалению не все контентщики знают как общаться с клиентом. Так компания получила стадию: «money back».

Причем здесь я? А я стал четвертым контентщиком, которого решили пожертвовать клиенту. Моя задача была понять, как хочет клиент и либо сделать самому, либо наставить контентщиков на путь истинный. Как общаться с клиентом я тоже знал не особо: опыта не было, в университете общению с клиентами не учат. Самый простой способ: «общайтесь по человечески». Получилось. Четыре часа на телефоне и для клиента я стал лучшим в этой компании.

Почему так получилось:
- мне было просто интересно, и я старался вникнуть, не только как надо наполнить сайт, а как вообще устроен ассортимент, почему три каталога и т.д.;
- когда Вы вникли и поняли клиента, Вы можете сделать «как для себя», т.е. лучше;
- ну и конечно же внутренняя сила: в силу неопытности отсутствовал зуб на клиентов, и не было устойчивого желания купить на всю з/п билеты в гей-клуб и разослать половине клиентов не взираю на пол;

Выводы:
а) старайтесь понять клиента и его потребности. Если человек что-то хочет, то проще понять (если конечно есть мозги) и выдать результат, чем выдавать какую-то ерунду в попытке угадать чего он хочет.
б) если Вы видите, что с клиентом складывается такая ситуация: Вы ему не подходите, Ваш коллега не подходит, и даже из отдела продаж привлекали девушку – тоже не подходит. Попробуйте найти человека, который не знает вообще ничего о клиенте. Очень много в таких конфликтах играет предвзятое отношение. Ваш представитель будет судить объективнее, а клиенту гораздо труднее будет злиться на нового человека, т.к. скорее всего злость он уже сконцентрировал на Вас (Вашей компании). Итого может получиться весьма конструктивный разговор.

Как общаться с клиентами? – Будьте человечны!

Сегодня хочу обсудить проблему, когда уже все по дизайну закончено, а клиенту не нравится шрифт или цвет. Притом клиент воротит голову и от «А» и от «Б». Хочет что-то среднее. А среднего нет.

Это все тот же клиент, который хотел заказать сайт как у них. Клиента представляла женщина, зам.директора. А сам директор периодически вмешивался в процесс. Да, да, ничего хорошего это не сулило. Подробно о таких ситуациях я расскажу позже.

Итак, ситуация. Дизайнер закончил макеты. Макеты уже несколько раз показывались клиенту, и клиент была готова их утвердить. Вмешался директор. Что-то они обсудили и им перестали нравиться шрифты. Задача стояла простая: «измените шрифты».

А теперь, что делали мы (работы производились только на одном макете, незачем переделывать все страницы):

1. Дизайнер изменил шрифт со шрифта А на шрифт Б (я уже не помню какие шрифты там были).
2. Дизайнер изменил шрифт Б, на шрифт В.
3. Дизайнер сделал сглаживание и прочие фишки.
4. Дизайнер собрал шрифтов 5 и с разными эффектами разместил их всех на одном макете, что бы клиент выбрал. А я вежливо объяснил клиенту, что это всё, что есть в наличии.
5. Дизайнер вставил шрифт Д в макет с выбранными эффектами.
6. Дизайнер вставил шрифт З в макет с выбранными эффектами.
7. Я мило предложил клиенту взять Office Word и там экспериментировать.
8. Через два дня клиент утвердила первый, самый начальный, вариант со шрифтом А.

Почему так случилось? Потому, что время шло, а проект стоял. Насколько я понимаю, надежды найти нормальный шрифт не было и директор просто сказал «хватит».
Я бы сказал, что мне жаль потраченного времени дизайнера и своего, но совсем не жаль. Я получил опыт.

Выводы:
а) бывают ситуации, когда клиенты впадают в ступор. Им действительно может не нравится шрифт или цвет. А может быть, они выё считают должным нагрузить Вас чем-то. В любом случае отправка клиента в Office Word или Paint (выбор цвета) практически решает эту проблему. Одни находят там решение, которые их устраивают, другие же понимают, что Вас так просто не запрячь, и снимают вопрос.

б) как правило, такие проблемы решаются или очень быстро (до двух дней), либо очень долго (непредсказуемо долго). Быстро решается, если клиент сам находит шрифт или цвет. Так же быстро решается, если клиент понимает, что «нагрузить» Вас не просто. Но, если клиент решил посоветоваться с персоналом, партнерами, детьми, женой и тещей, то это все. Ждите пару дней и шлите официальное письмо, что у Вас проект стоит по вине клиента и, что клиент уже думает два дня и, если клиент не даст решение в течении еще одного дня, то проект будет заморожен и после получения ответа, Вы перепланируете график по новой. Это очень важно, потому что, предоставив Вам ответ, клиент уверен, что работа продолжится сразу. Что значит, у Вас есть и другие клиенты? И почему Вы не сидели всем офисом и не ждали его ответа?

в) есть отдельный мотив, по которому бывает проблема со шрифтами или цветом. Клиент просто тянет время. Причины бывают разные. О таких клиентах я напишу позже. Тут главное понять, что Вы уже, скорее всего, ничего не сможете сделать. Как выход: замораживайте проект по принятым у Вас процедурам или идите к более опытному руководителю, который поможет.