В качестве показателей эффективности интернет-магазина почти везде говорят о сайте интернет-магазина. Но интернет-магазин, как бизнес, много больше чем просто сайт. Хотя сайт и является его неотъемлемой частью.
Зачем нужны показатели эффективности и как их использовать?
KPI (они же ключевые показатели эффективности) нужны вам для оценки вашего бизнеса, той или иной его части, направления. Read more
Сделать сайт это самый мизер в интернет-магазине. Надо еще много чего сделать, как минимум организовать работу с клиентами.
Просматривая список компаний-конкурентов (прямых, не прямых, хоть каких-то) на Прайс.УА, я заново открыл для себя отзывы. Это очень хорошая база для организации работы. Там люди пишут, что им понравилось и что не понравилось. Иногда им отвечают магазины – этому тоже стоит поучиться. Я думаю, что отвечать надо всегда.
Перечитывать все отзывы великого смысла не имеет, но ради общего познания можно. Желательно читать отзывы конкурентов (т.е. компаний, которые торгуют такой же продукцией). Покупка подарка на день рождение друга в ИМ и покупка котла это две большие разницы. Подарок маленький и, как правило (я именно так и делаю), его заказывают на сегодня/завтра. Котлы большие и значительно дороже. Процесс покупки может быть дольше, и покупатель подходит к нему более ответственно.
Пример одного негативного отзыва к одной компании:
Была приобретена газовая плита с неработающей 1 конфоркой (существенный недостаток). Согласно ст.8 Закона о защите прав потребителя фирма обязана либо вернуть деньги, либо заменить товар. Вместо этого было предложено вызвать сервис. Так что если не хотите иметь проблемы с возвратом – обходите эту шарашкину контору стороной.
Самый элементарный вывод, который необходимо сделать: предусмотреть и описать ситуации возврата товара, обсудить подобные вопросы с поставщиком и т.д.
Так же следует изучать и положительные отзывы. Из них можно узнать, что понравилось клиенту.
Изучайте отзывы и делайте правильно.
Просматривая данные Яндекс.Вебмастера, после очередного уведомления об обновлении базы, заметил новую функциональнось. Как я понял, теперь есть возможность отслеживать не только запросы, по которым сайт показывается и есть клики, а те, которые Вы сами хотите отслеживать.
Сама же надпись гласит: «Укажите запросы, данные о которых вы хотели бы получать. Статистика по показам и кликам для этих запросов в течение недели появится в разделе «Популярные запросы»»
Как видно на картинке, я добавил один запрос. Посмотрим на результат через неделю другую.
Пару дней назад (вторник) вполне случайно обнаружил, что сайт интернет магазина отопительного оборудования «Бульк» попал на главную страницу портала I.UA в блок «Сайты дня».
Около года назад (вроде так) мы хотели туда разместить сайт одного проекта, но нам объяснили, что туда сайты попадают случайно. В общем это не реклама. Однажды туда совершенно случайно попал сайт одного из клиентов. Закончилось тем, что клиент долго пытался нас заставить разместить там его сайт повторно и упорно не верил, что это не реклама и что это не мы и все такое. Посещаемость клиента шагнула за пол тысячи переходов (или хостов, точно не знаю, что там считается).
Мне всегда было интересно, на сколько, это эффективно. Теперь у меня есть возможность проверить это и написать мини отчет.
За этот день было всего несколько звонков.
Самый первый звонок был от какого-то рекламного агентства. Которое сразу же предложило свои услуги по продвижению и рекламу в сети. Сопротивляться не стали и попросили сразу коммерческое. Посмотрим. Давно хотел побыть в облике компетентного и строгого заказчика. Таких звонков дальше было еще два.
Еще был один звонок с предложением о партнерстве. Я пока слабо разбираюсь в предмете продукции, но напарник сказал, что бы я обязательно переслал ему какие-то материалы (которые прислали мне) и что это очень хорошо. Так что делаю вывод: звонок был полезным.
Больше звонков не было. Дальше немного цифр и мои ожидания.
Сайт открылся месяц назад, что бы поисковики его начинали индексировать. В это время велись работы по наполнению каталога. Посещаемость составляла до 10 хостов в день, разумеется только прямого трафика. В середине февраля посещаемость подросла до 15, эти 5 хостов начали давать Гугл и Яндекс. Стоит заметить, что не было внешних ссылок.
Суммарно I.UA дал 569 посещений согласно данным из GoogleA, а вот сам I.UA зафиксировал только 463. Хотя я не знаю что они фиксируют переход или хосты. Из них 561 с главной и 8 из каталога. Очень сильно подскочил прямой трафик, до 60 посещений. Всего за день было 640 посещений.
Я ожидал, что конверсия в покупателя составит хотя бы 0,5%. Да, это совершенно не обоснованная цифра, но все же. Таким образом я рассчитывал получить: 640 * 0,5% = 3,2 ~ 3 покупателя. Ожидания не оправдались.
С другой стороны я получил некую другую полезную информацию.
До корзины дошло: 2,5%
До заказа дошло: 0,3%
Совершили заказ: 0%
За то в следующие дни (среда/четверг/пятница) мы получили несколько звонков. Посещаемость возросла относительно предыдущих периодов. Подрос немного поисковый трафик. Основным источником становится каталог I.UA.
Разрабатывая интернет магазины для разных компаний я столкнулся с одной очень и очень большой проблемой: непонимание что интернет-магазин это часть бизнеса, а не только сайт интернет магазина. Многие клиенты делают ставку на дизайн, который, с моей точки зрения, вообще не важен. Многие делают ставку на наполнение. В общем, все на что-то ставят все, но забывают об остальном: организация приема заказов, отслеживание заказов, и самое банальное – продвижение магазина в сети. Все эти нюансы, так или иначе, влияют на реализацию сайта. В таких ситуациях меня больше всего радуют фразы: «Вы сделайте нам самый классный магазин, а все остальное это не важно».
Это было небольшое лирическое вступление. Ближе к делу. Собрав в кучу все вопросы, которые я задаю клиентам, которые я забываю задавать клиентам, все действия, которые я делаю или хочу сделать – я набросал некий план действий. Собственно ниже привожу этот план. Сроки и стоимость работ не указываю, т.к. у каждого это будет свое. Каждый может удалить или добавить свои пункты. В случае добавления просьба писать в комментарии, буду дорабатывать план. Под самой таблицей можно это дело скачать в виде XLS.
| Работы | |
| 1. Составить схему работы интернет магазина (ИМ) | |
| 1.1. Выявление и описание целей создания ИМ и критериев их достижения | |
| 1.2. Составление общей схемы описания работы ИМ и плана развития ИМ при беседе с топ-руководством | |
| 1.3. Составление списка всех заинтересованных сторон и участников создания, работы и развития ИМ | |
| 1.4. Опрос всех участников (руководители среднего звена) на предмет их виденья работы ИМ, его лучшей организации. Как они видят свое участие в ИМ. Как они видят участие свих подчиненных в ИМ. | |
| 1.5. Создание общей схемы работы ИМ. | |
| 1.6. Согласование общей схемы с топ-руководством и остальными участниками. | |
| 1.7. Утверждение общей схемы работы ИМ. | |
| 2. Составить план продвижение ИМ | |
| 2.1. Выявление и описание целей продвижения и критериев их достижения | |
| 2.2. Определение и анализ основных конкурентов | |
| 2.3. Выбор каналов продвижения ИМ | |
| 2.4. Разработка методов продвижения по каждому каналу | |
| 2.5. Определение сроков и стоимости продвижения, определение вех (контрольных точек) и результатов для них | |
| 2.6. Утверждение плана продвижения | |
| 3. Составить план развития ИМ | |
| 3.1. Создание плана развития на основе разговора с топ-руководством | |
| 4. Сбор пожеланий и материалов по фирменному стилю | |
| 4.1. Сбор уже имеющихся материалов по фирменному стилю. | |
| 4.2. Составление виденья оформления/фирменного стиля на основе разговора с топ-руководством. | |
| 5. Создание технического задания | |
| 5.1. Создание тех.требований для сайта на основе схемы работы ИМ. | |
| 5.2. Создание тех.требований для сайта на основе плана продвижения сайта | |
| 5.3. Создание требований к оформлению сайта ИМ | |
| 5.4. Создание списка всех пользователей сайта (роли). | |
| 5.5. Создание списка потребностей для каждого пользователя сайта | |
| 5.6. Создание списка основных страниц сайта | |
| 5.7. Создание диаграммы взаимодействия основных страниц и добавление второстепенных страниц | |
| 5.8. Выделение модулей сайта и создание описания для всех страниц сайта | |
| 5.9. Создание ТЗ на основе имеющихся материалов. | |
| 5.10. Разделение работ ТЗ на этапы. | |
| 5.11. Согласование и утверждение ТЗ. | |
| 6. Составление плана работ, оплат и контрольные точки | |
| 6.1. Создание списка всех работ необходимых для создания сайта и его продвижения | |
| 6.2. Определение очередности работ и составление схемы работ, исходя из принятых этапов создания и развития сайта | |
| 6.3. Назначение людей (ролей) ответственных за выполнение этих работ. Люди будут задействованы как со стороны исполнителя, так и со стороны клиента (подбор информации для наполнения, возможно наполнение) | |
| 6.4. Создание календарного плана работ | |
| 6.5. Определение стоимости работ и создание бюджета | |
| 6.6. Утверждение плана работ и бюджета | |
| 7. Начало работы в соответствии с планом | |
Исключением я считаю те случаи, где клиенты четко понимают, что они хотят и им нужен лишь технический исполнитель, к которому претензий типа «а чё у нас эта… магазин не работает… ну типа не зарабатывает…» не будет!
Собственно скачать План создания сайта интернет магазина.
Важливіше за інформацію буває тільки її зміст
Сегодня наблюдал великолепную картинку. На обеде маркетолог выбирала себе двери в квартиру. Ее монитор стоял так, что мне было видно все сайты с дверями, которые она смотрела.
Внимание вопрос: «Вы думаете она обращала внимание на красивый дизайн???»
Не для всех очевидный ответ: «Неа!»
Для нее важна информация. Ей надо сделать покупку. Она знает, какой товар ей надо. Все что она ищет это модель товара (какая именно это будет дверь) и его цену.
Когда я обратил ее внимание на то, то она смотрит ужасные сайты, все что она ответила: «из всего этого неудобно только две вещи»… Обращаем внимание: дизайн не обязательно должен быть красивым, но должен быть удобным!
Собственно эти две вещи:
Вот и все.
Создавая сайт некой направленности всегда интересует вопрос: «а на какую аудиторию рассчитывать?». Маркетологи наверняка расскажут о многих, и возможно даже более правильных, методах прогнозирования целевой аудитории сайта, но тем не менее.
Чего делать:
Вкусности:
Хостов: хосты за последние 30 дней.
Хиты: отношение хостов к хитам за последние 30 дней.
SE / SE *30 / SE%: кол-во переходов с поисковых систем, переходы за месяц, % трафика с поисковых систем.
1-9: таблица пересечения аудитории за 30 дней. Значение указывает на кол-во хостов.
Сумма: суммарное кол-во хостов, которыми делимся с другими ресурсами. Тут не обязательно, что это все разные хосты, возможно, что первый сайт делится с девятым аудиторией в 524 хоста, и из этих 524, 64-мя хостами делится с восьмым сайтом. Но мы этого не знаем, потому суммируем.
Хост минус сумма: разница между хостами за месяц и хостами, которыми делимся с другими ресурсами.
% – процент хостов, которыми мы делимся с другими ресурсами.
| URL | Хостов | Хиты | SE | SE * 30 | SE % |
| Сайт 1 |
15999 |
2,8 |
437 |
13110 |
82% |
| Сайт 2 |
14164 |
3 |
200 |
6000 |
42% |
| Сайт 3 |
9433 |
6,1 |
0 |
0 |
0% |
| Сайт 4 |
2860 |
3,4 |
67 |
2010 |
70% |
| Сайт 5 |
24141 |
2,6 |
311 |
9330 |
39% |
| Сайт 6 |
81490 |
3,5 |
2064 |
61920 |
76% |
| Сайт 7 |
31993 |
3,7 |
0 |
0 |
0% |
| Сайт 8 |
5181 |
8,4 |
118 |
3540 |
68% |
| Сайт 9 |
48880 |
2,1 |
0 |
0 |
0% |
|
234141 |
3,96 |
63% |
| 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
Сумма | Хост – Сумма |
% |
|
419 |
94 |
31 |
210 |
347 |
234 |
64 |
524 |
1923 |
14076 |
7% |
|
| 419 |
72 |
21 |
185 |
237 |
163 |
36 |
167 |
1300 |
12864 |
6% |
|
| 94 |
72 |
64 |
236 |
480 |
130 |
1076 |
8357 |
4% |
|||
| 31 |
21 |
64 |
127 |
194 |
190 |
76 |
14 |
717 |
2143 |
1% |
|
| 210 |
185 |
236 |
127 |
836 |
1292 |
267 |
199 |
3352 |
20789 |
10% |
|
| 347 |
237 |
480 |
194 |
836 |
1365 |
208 |
224 |
3891 |
77599 |
36% |
|
| 234 |
163 |
190 |
1292 |
1365 |
395 |
3639 |
28354 |
13% |
|||
| 64 |
36 |
130 |
76 |
267 |
208 |
395 |
30 |
1206 |
3975 |
2% |
|
| 524 |
167 |
14 |
199 |
224 |
30 |
1158 |
47722 |
22% |
|||
|
215879 |
В итоге мы видим, что максимальный ресурс по посещаемости это сайт 6, с 81 тыс. хостов. Возможно, к этому и стоит стремиться, но пересечение показало, что на ресурсы ходят разные люди (хосты). И суммарно аудитория, интересующаяся подобными вопросами, составляет порядка 215 тыс. Для тех, кто еще помнит, что речь идет о туристическом направлении, уточню. Речь идет о достаточно узком туристическом направлении, а не обо всем, что можно найти по запросу «горячая путевка»
Недавно слышал, что Яндекс.Директ делает какие-то прогнозы по поводу посещаемости, но пока туда не добрался. Так же можно прогнозировать аудиторию сайта используя анализ кол-ва запросов в поисковых системах.
В предыдущей статье я описал, как формируем персонал в интернет-магазин. Осталось их где-то разместить, подключить к Интернету и поить теплым чаем в холодные зимние времена или холодным пивом в жаркие летние деньки.
Итого я остановился на том, что работать будет три человека:
Исходя из минимальных требований охраны труда (приходилось же когда-то учить и экзамены сдавать) нам необходимо по 6 квадратов на сотрудника, т.е. помещение не менее чем 18 квадратов. Округляю до 20 квадратов, т.к. на двух квадратах надо поставить кофеварку для всех и чайник для меня. Так же директор должен где-то складывать товар, который успел привести со склада, но курьер его еще не забрал.
Замечательно. Есть помещение. Теперь будем всех сажать, эм… рассаживать. Необходимо два рабочих стола, один шкаф для папок, один обеденный столик, четыре стула (директору надо красивый, а менеджеру удобный, т.к. менеджер больше всех будет сидеть в офисе).
Вроде всех рассадили. Начинаем работу над связью. Два компьютера для директора и менеджера. А учитывая, что у директора уже есть рабочий ноутбук, то покупать ему ничего не будем. Надо еще принтер купить, что бы распечатывать всякую бухгалтерскую ерунду и всякие картинки. Это все дело необходимо подключить к Интернету, потому купим просто wi-fi модем и забудем о проводах, а так же будем рады гостям с ноутбуками. Так же необходимо два стационарных телефона (менеджеру и директору), один мобильный телефон (курьеру). Надо услуги провайдера по доставке Интернета и телекоммуникационной компании по доставке стационарной и мобильной связи.
Из остальной ерунды нам необходимо запас бумаги для печати, принтер, канцелярия, проездной на все виды транспорта курьеру, чайник, кофеварка, запас продовольствия в виде чая, кофе и сахара с печеньем.
Вроде все. По деньгам получается следующее (в грн.):
| Наименование товара | Цена | Сумма |
| Офис | 4800 | 4800 |
| Два рабочих стола | 2*600 | 1200 |
| Шкаф для папок | 600 | 600 |
| Обеденный столик | 300 | 300 |
| Четыре стула | 2*150 + 2*300 | 900 |
| Компьютер | 5000 | 5000 |
| Модем | 300 | 300 |
| Телефонные аппараты | 2*150 | 300 |
| Мобильный телефон | 700 | 700 |
| Услуги: Интернет | 220 | 220 |
| Услуги: две телефонные линии | 2*30 | 60 |
| Услуги: мобильная связь | 250 | 250 |
| Услуги: подключение Интернет и связь | 1000 | 1000 |
| Принтер | 1300 | 1300 |
| Чайник, кофеварка и продовольствие | 500 | 500 |
| Канцелярия и бумага для печати | 300 | 300 |
| Непредвиденные расходы | 1820 | 1820 |
| Всего | 20050 |
А так же ежемесячные расходы на сумму, примерно, 6000грн.
Из предыдущей статьи помним, что з/п в месяц составляет: ~ $1500, а учитывая, что валюта регулярно скачет, то в гривны переводить будем по курсу 7.0. Итого: 10500грн. Так же есть еще расходы и налоги на ФОП. Я не силен в бухгалтерии, но мне называли ориентировочно 40%. Итого еще 4000 уходят.
Подсчитывая наши расходы на офис и персонал, получается, что:
Итого: 20 тыс. грн. отдаем сразу и каждый месяц еще по 21 тыс. грн.
Это уже конечно тема не этого поста, но интересно посчитать, сколько ж надо продавать, что бы такое получилось.
Допустим, окупиться все должно через 10 месяцев, т.е. 20000 делим на 10 и получим, по 2000 в месяц. Расходы в месяц 21000 + 2000 = 23000.
Допустим, доход от продажи ноутбука будет 10%, т.е. в месяц это должно быть 23000. Значит, мы должны делать оборот на 230 тыс. грн. Это где-то 30-45 ноутбуков в месяц. Ну что же… Не много, не мало…
В следующем посте посчитаю сколько примерно денег найдо потратить на рекламу и раскрутку.
Добрался до описания основных фондов и человеческих ресурсов.
Маркетинговое планирование пропускаю, т.к. особо щас планировать не приходится.
Недавно были изменены цели. Само открытие магазина состоится, но состоится гораздо раньше, до Нового Года. Это связано с тем, что к нам пришел кризис. В общем, это плохо, но везде можно найти положительные стороны:
Перед тем как описывать основные фонды и человеческие ресурсы, надо прописать схему работы. Т.е. какую работу надо делать, в какой последовательности. В проектном менеджменте это идет распределение ролей. Потом под каждую роль берется человек или две (или более) роли объединяются и отдаются одному человеку.
Схема работы:
Получается, минимальная схема предусматривает наличие:
Учитывая, что это Интернет магазин и планы амбициозные, то необходимо обзавестись разработчиками:
Т.к. интернет-магазин это юридическое лицо в каком-либо виде, то необходимо закрыть еще две должности:
Итого: количество ролей (не персонала!) равно 12.
Нанимать 12 человек – это самоубийство. К тому же площади офиса и компьютеров с Интернетом на них не напасешься. И если часть персонала будет занята 100% времени, то остальные большую часть времени будут шататься по офису и чаи гонять.
Оптимизируем это дело.
Итого у нас осталось три человека, между которыми разделились роли:
Если к подбору отнестись с умом и желанием сделать все на отлично, то можно некоторые обязанности снять с внешних компаний и распределить между своими сотрудниками, за что накидывать к з/п прибавки.
Уровень з/п персонала:
Директор – считаем, что является учредителем, потому имеет свой % и работает на окладе $500.
Усреднено на вскидку, просматривая сайты по поиску работы:
Менеджер по продажам – $600 + % от продаж.
Курьер – $400.
Директора и менеджера необходимо разместить. Курьера желательно тоже, но как минимум надо поить теплым чаем, т.к. зимой холодно и выгонять человека на улицу некультурно. :) О том, что нам надо прикупить или арендовать в следующей статье.
В последнее время начал усиленно интересоваться проектной документацией. Всякого рода технические задания, постановки задачи, календарные планы, расчеты бюджета и т.д.
Сейчас магазин находится на стадии «перед дизайн». А значит необходимо писать техническое задание на дизайн.
Обычно техническое задание пишется не только на дизайн, а на весь сайт сразу. Это связано с тем, что дизайн это только внешнее представление, и оно зависит и/или влияет на внутреннюю часть, т.е. функционал.
Афера заключается в том, что сам по себе функционал Интернет магазина для данного этапа крайне прост. Его можно описать в техническом задании, но особого смысла не вижу. Любой программист, писавший интернет-магазин, сделает эту задачу за день другой.
Согласно Wiki, техническое задание – это исходный документ для разработки информационных систем.
Техническое задание описывает в себе все требования к сайту и позволяет обеим сторонам представить конкретный результат. По идее прародителем технического задания является список пожеланий. Сначала люди объясняли на словах, что они хотят получить в результате. Когда информации было много, ее начали записывать. Эти записи потом стали техническими заданиями.
На сегодняшний день часто можно услышать вопрос: «какое оно идеальное ТЗ? и где можно взглянуть на образец?».
Я склонен считать, что идеального технического задание не существует. Это крайне индивидуально для каждого проекта. А так же это крайне индивидуально от студии к студии, от менеджера к менеджеру.
Есть некие стандарты на технические задания.
Более подробно можно посмотреть тут:
http://www.nist.ru/hr/doc/gost/19201-78.htm
http://www.nist.ru/hr/doc/gost/34-602-89.htm
Ознакомившись с документом, становится ясно, что составление технического задания на Интернет магазин это задача весьма затратная. Полное и правильное написание разделов технического задания требует наличия специалистов: менеджер проекта, маркетолог и/или PR-менеджер и/или т.д., технолог, финансист. Получается, что штат среднестатистической студии разрастается еще на три специалиста (считаем, что менеджер проекта есть). Это не дешевое удовольствие, потому такие разделы как: основания для разработки, назначение разработки, экономические показатели, оставляют на усмотрение клиента, который этим заниматься никак не будет. Получается «имеем то, что имеем». А после небольшого срока эксплуатации студия получает претензии: «почему у нас не покупают через сайт ничего? Вы нам плохой сайт сделали!», «Сайт не выполняет свои цели! Вы сделали плохой сайт!».
Я знаю о трех методах работы. В некотором виде это эволюционная цепочка.
1. Техническое задание не пишется вообще. Клиент рассказывает на словах чего надо. Менеджер передает на словах/e-mail/ICQ непосредственному исполнителю. Клиент получает результат.
Позитив:
Негатив:
2. Техническое задание не составляется в явном виде документа (либо носит форму брифа и не содержит всех деталей). Клиент заполняет бриф, менеджер проводит «допрос» и делает заметки. Этот материал и устные дополнения уходят непосредственному исполнителю. Клиент получает результат.
Позитив:
Негатив:
3. Техническое задание составляется в полном объеме и является документом, на котором ставится печать.
Позитив:
Негатив:
Вот и все о техническом задании. Каждый менеджер и клиент сами для себя выбирают, как будут сотрудничать и чем это закончится.
Выкладываю техническое задание на создание дизайна Интернет магазина. Думаю, многим будет интересно. Критику и замечания пишите в комментарии. Дизайны шлите в почту. :)
Скачать «Техническое задание на создание дизайна интернет магазина»
Так же я занимаюсь непосредственно разработкой интернет-магазинов. Заинтересовавшихся прошу на страничку Услуги.
