GSA

Хочу рассказать об опыте работы с клиентами при заказе сайта. Кто знаком с методологией расчета рисков, когда делается таблица рисков и считается влияние риска, тому можно не читать пост, т.к. метод тот же.

Есть такая проблема при работе с клиентами – они не всегда могут точно сказать, что на сайте для них самое важное. Раньше я считал, что это 100% проблема клиента в определении своих желаний и их приоритетов. Сей час немного изменил свое мнение по этому поводу. Клиенту надо помочь определиться с важными и не важными аспектами разрабатываемого сайта.

Для того, что бы помочь клиенту надо:  Вы – куратор (менеджер) проекта, представители клиента. Все знают, что клиента должен представлять один человек. Это правильно. Но не всегда представитель принимает все решения. Пусть даже на бумажке это прописано, но ведь всегда может прийти директор…

Итого, мы имеем участники:  Вы (в одном лице) и представители клиента (много лиц, которые будут вовлечены клиентом в принятие решений).

Вы можете не встречаться со всеми лично, но Вы должны собрать информацию о том, что должно быть на сайте. Например: новости, каталог товаров, пресс-релизы, цены публикуются и т.д. Сделайте табличку в Excel и отсортируйте по алфавиту (хотя можно сортировать как угодно, главное не по степени важности и не по цене). Сделайте две колонки: важность для компании (т.е. количественное выражение желания компании сделать этот пункт) и потребность (т.е. на сколько это необходимо для клиента).

Это два разных пункта. Тут от Вас потребуется много усилий, что бы объяснить различие этих пунктов. Например, компания решила сделать сайт и разместить на сайте все сертификаты/награды компании и каталог товаров. Для компании, может быть, крайне важно разместить свои награды, и они будут всегда об это говорить. А для клиентов в первую очередь надо будет ассортимент с ценами. Вот и получается, что надо две колонки. Сложность в том, что не все клиенты понимают, что важное для них и важное для их клиентов – это «две большие разницы»(с).

Разошлите Excel файл всем представителям клиента и попросите заполнить соответствующие две колонки. Предварительно Вы должны задать две шкалы (своя для каждой колонки).

Думаю шкалы должны быть такие:
Важность для компании:

• критично [ значение - 3]
• надо разместить [значение - 2]
• хотелось бы разместить [значение - 1]

Важность для клиентов:

• всегда спрашивают об этом у менеджеров [ от 8 до 10]
• часто интересуются этой информацией [ от 5 до 7]
• некоторые интересуются этой информацией [ от 2 до 5]
• не помню что бы клиенты об этом спрашивали или говорили [ 1 ]

До клиента лучше донести эти шкалы словами. Для себя Вы должны расставить циферки. Мой пример в скобках на шкалах. Если клиент очень хороший и умный, то можно предложить расставить циферки, это будет более точная оценка. Если клиент ставит слова/фразы, то циферки ставите Вы.

От каждого представителя получаем такую табличку. Как свести табличку в одну это уже дело техники. Можно среднем арифметическим, можно средневзвешенным и директору побольше веса.

В итоге у Вас одна таблица. Добавляете еще одну колонку. При расчете рисков ее называют «влияние». Мы назовем – «Важность». Значение в колонку «Важность» вычисляем путем перемножения двух соответствующих колонок. Сортируем весь список по колонке «Важность».

У Вас в руках список того, что надо клиенту.
Что Вам с ним делать дальше – дело Ваше. А что с ним можно делать:

• если цены на сайт еще нет, то рассчитать цену на соответствующие желания и сделать колонку «нарастающим итогом». Клиент найдет приемлемую цену и вычеркнет все ниже;
• при разработке дизайна Вы знаете, на что надо делать акцент, что бы и клиенты довольны остались и директор «логотипы не двигал»;
• если сайт очень большой, то это может служить порядком внедрения модулей;
• при сдаче пункты вверху списка проконтролируйте лично, остальное можно отдать на проверку сотрудникам/тестировщикам/etc;
• при разговорах с клиентам Вы знаете, на что делать акцент.

И каждый менеджер сам для себя уже решит, что делать с такой табличкой.