Бесплатный практический вебинар Исправляем 3 непростительных ошибки продающего сайта

Брошенная корзина — увеличиваем конверсию звонками или письмами?

Брошенные корзины и увеличение конверсии

Увеличение конверсии должно быть системным и без перекосов в сторону одного или другого инструмента.

Давно уже говорят о е-маил маркетинге и о триггерных рассылках, но вот активно внедрять везде и всем начали сравнительно недавно.

В частности триггерные письма применяют в борьбе с брошенными корзинами. А на сколько это эффективно? Стоит ли это делать или есть другие более простые и рабочие методы?

Что такое брошенная корзина?

В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы:

  1. главная страница или витрина
  2. карточка товара
  3. добавление товара в корзину
  4. переход в корзину
  5. начало оформления заказа
  6. заказ оформле — УРА!
  7. дальше call-центр и доставка

В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина»:

  • начал оформлять заказ, но не закончил
  • ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты
  • добавил товар в корзину, но не оформил заказ
  • и подобные

Я лично, склоняюсь к определению, когда человек всё же перешёл в корзину и начал оформлять заказ. Хотя это всё индивидуально для каждого проекта.

Брошенная корзина и контактные данные

Корзину может бросить два типа посетителей:

  1. новые: мы НЕ знаем их контактных данных
  2. зарегистрированные: мы знаем их контактные данные

Под зарегистрированными посетителями, я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, а тех кого я могу связать с их контактами. Например…

Посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента. Через время я отправил ему е-маил с некой информацией (контекнт, акции, спец. предложение, новинки — не важно!) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент.

Зарегистрированный посетитель — это посетитель, чьё посещение (сессию) я могу связать с контактными данными.

О новых посетителях я ничего не знаю. Но!

Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас есть всё, чтобы связаться с человеком.

Пример оформления заказа в 3 шага (шаг с контактами второй)

Оформление заказа в 3 шага

Пример оформления заказа в 4 шага (шаг с контактами второй)

Оформление заказа в 4 шага

Что делать с брошенными корзинами? Ну кроме очевидного ретаргетинга?

 

Брошенная корзина: давайте напишемТриггерная e-mail рассылка по брошенным корзинам

А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?»

На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!».

Какова может быть причина брошенных корзин?

  • совершал покупку на работе и тут босс зашёл и надо было срочно закрыть вкладку — думаю это частный случай!
  • непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает
  • оказалось дорого
  • не разобрался в условиях оплаты / доставки
  • засомневался в товаре
  • и т.д.

На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?

Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но…

Брошенные корзины: Давайте позвоним

Брошенная корзина: а давайте позвоним?

Моё личное убеждение, что продать легче в живой (пусть даже это телефон) коммуникации, чем в шаблонном триггерном письме!

Я понимаю, почему это (рассылка писем) популярно на западе: там телефон не очень принято спрашивать, а оплата происходит сразу.

Т.е. клиент реально делает заказ и платит прямо на сайте, а доставка — это потом уже.

А у нас в СНГ телефон очень даже принято спрашивать. Мало того, заказ не считается до конца оформленным пока менеджер не подтвердит это по телефону.

Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете на продажу?

Я плотно работал в офисах нескольких интернет-магазинов и в каждом брошенные корзины вызванивали.

У меня есть даже кейс о том, как этот процесс позволял собирать гипотезы для увеличения конверсии и реально увеличить коверсию интернет-магазина.

[!] Больше живых кейсов увеличения конверсии можно получить здесь.

Возражения и Вывод

Иследования или тесты по поводу брошенных корзин?

Да, я не проводил никаких тестов и исследований в этой области. Я просто очень сильно уверен в очевидности, что личный телефонный контакт работает лучше шаблонного триггерного письма.

Отечественных исследований не встречал. Зарубежные интересны в качествы «ознакомительного материала», т.к. заказы там и здесь штука разная.

А можно использовать и звонки и письма?

Да, можно. Признаюсь, не делали. Если делать, то делать с умом. Только менеджер после живого контакта может отметить какого типа письмо и когда должно уйти.

Чтобы избежать ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день мне приходит письмо, что у меня корзина брошена.

Кстати, в таком случае это письмо с бОльшей ценой еще раз подтвердит мой правильный выбор и закрепит за магазином ярлык «дорого».

Когда брошенных корзин много — звонить дорого

Когда вы понимаете в цифрах и чувствуете в ощущениях, что тратите много денег на звонки по брошенным корзинам, то это тот самый момент, чтобы протестировать триггерные рассылки и сравнить эффективность.

Но все равно обзванивать некую выборку брошенных корзин надо для процесса оптимизации конверсии.

Что делать с брошенными корзинами? ( и кто виноват? )

Я предпочитаю звонить: закрывать на продажу и получать обратную связь.

А что вы делаете с брошенными корзинами?

Статья показалась полезной? Нажмите Like в качестве «спасибо» :)

Реальные кейсы роста продаж
и повышения конверсии!

Узнайте как другие увеличивают продажи на 10%, 30%, 50% или даже в 2 раза!

100% без спама!

  • В закладки!)

  • govorukhin

    Внедрили прозвон корзин. Я написал «мягкий» скрипт. Еще докручиваем работу, но могу сказать, что очень неплохая точка роста.

    • Рад слышать! Буду очень признателен, если поделитесь результатами и ссылкой на магазин, чтобы другие видели результат и тоже внедряли.

  • Мария Сорокина

    Интересный подход! Я бы даже сказала level up в продажах. Но у нас далеко не у каждого магазина настроена даже триггерная рассылка, не говоря уже о звонках. :)

    С точки зрения маркетолога — «респект парням, которые закрывают сделку». А с точки зрения покупателя — меня бы напрягали такие звонки.

    • Мария, настроить звонки гораздо проще чем триггерную рассылку.

      И там и там CMS должна уметь идентифицировать пользователя, но в звонках — сказал менеджеру звонить и он звонит. Что для большинства руководителей мелких и средних магазинов проще, чем влазить в системы рассылки писем, писать письма, интегрироваться и настраивать триггерные рассылки.

      > А с точки зрения покупателя — меня бы напрягали такие звонки.
      Во-первых, Вас тогда и письма такие должны напрягать. Во-вторых, при правильном скрипте разговора это делается мягко и аккуратно, а не с фразы «Магазин такой-то. Заканчивать заказ будем или нет?» :)

      • Ирина Михайлова

        >> А с точки зрения покупателя — меня бы напрягали такие звонки.
        >Во-первых, Вас тогда и письма такие должны напрягать

        простите, а какая связь? принципиально иные условия коммуникации, и именно так, почтой — добро, звонки — однозначно в бан. по статистике вашей, может, и больше сделок закрывается, но сколько покупателей от вас уйдет в принципе после этого… допускаю, что нас может быть не очень много, но тем не менее…

        • Ирина, добрый день :)

          Обратите внимание на скриншоты корзин в статье. На 2-ом шаге спрашивают контакты. И уже после того как Вы оставили свои контакты, Вам могут позвонить.

          Разговор начинается вежливо и правильно: Приветствие + Вы оставляли у нас на сайте контакты + удобно говорить.

          Важно сказать, что мы звоним именно потому что Вы оставили свои контакты.

          Если «телефонный звонок» Вас напрягает в принципе как формат коммуникации, то да — Вас это будет напрягать больше чем емаил.

          Если Вас напрягают «неразрешённые» формы коммуникации, то в данном случае Вы сами оставили контакты.

          Из личных наблюдений:

          Из КЦ никто никогда не говорил, что есть какие-то мега возражения по поводу таких звонков.

          Очень часто менеджер действительно помогает клиенту. Речь идёт не о том, что «круто у нас +1 продажа», а о том, что клиент остается доволен: на сайте он что-то не нашёл и звонить не стал. А тут мы сами позвонили и помогли.

          Здесь очень важно скрипт разговора и ДУМАЮЩИЙ менеджер, который всеми фибрами души хочет помочь.

          Иначе да, получить негатив очень легко.

          • Мария Сорокина

            Сергей, когда я оставляю номер в контактных данных, то предполагаю, что это необходимая информация для отправки транспортной службой (например, Новой Почтой). И телефонный звонок меня «напрягает в принципе как формат коммуникации».
            Это интересный вопрос, сколько же таких как и я социофобов будет в базе. :)

            • Мария, я Вас понимаю. Но такие уж реалии, что заказ лучше подтвердить по телефону, чем сразу делать отправку.