Самый распространенный вопрос “почему они заходят на мой сайт, но не покупают?”. Есть много разных ответов, но сегодня я хочу рассказать о принятии решения посетителем:
- почему люди не готовы сразу купить ваш товар;
- знакомство с товаром, выбор и его поиск;
- выбор продавца товара;
- как и сколько выбирают ваш товар;
- работаем с посетителями на каждой стадии.
Готов ли посетитель купить?
Я уже писал о покупательской готовности и тут расскажу лишь очень коротко. Осведомленность, Знание, Предрасположенность, Предпочтение, Убежденность, Покупка — вот основные стадии.
Если говорить на понятном языке, то сначала я хочу поехать в отпуск. Потом я уже буду думать куда поехать. Потом, наверное, буду думать с какой тур фирмой поехать. Хотя, если у меня есть проверенная тур фирма, то я это уже знаю и мой путь принятие решения будет другим.
Давайте рассмотрим посетителей, которые попали на Ваш сайт на разных этапах принятия решения:
Николай. Хочет в отпуск и не знает вообще ничего: ни бюджета, ни куда, ни с каким тур агентством. — Знакомство с товаром.
Что он хочет найти на сайте? Скорее всего он хочет просто посмотреть куда вообще можно поехать, какие цены и вообще, что здесь происходит.
Ожидать на этом этапе, что Николай сделает заказ тура или хотя бы позвонит в агентство не стоит. Но нельзя отпускать потенциального клиента просто так. Что мы можем предложить:
- подписаться на рассылку “7 самых лучших вариантов отдыха этим летом / осенью / зимой”;
- оставить e-mail и скачать журнал “Выбираем где отдохнуть” или “5 лучших мест на планете”;
- подписаться на группу в facebook или vkontakte, при условии, что контентная стратегия групп соответствует потребностям Николая;
- предложить пройти тест, в результате которого система выберет подходящие предложения и отправит их на e-mail;
- и т.д. Много чего можно предложить, главное получить контакты и разрешение выходить на связь.
Александр. Он знает сколько готов потратить на отпуск, знает когда у него отпуск и уже пару раз летал за границу с разными агентствами. — Выбор и поиск товара.
Александр уже не раз проходил этап выбора “куда лететь” и он наверняка знает куда он точно не хочет. Возможно даже знает куда он хочет. Что он будет искать на вашем сайте?
Из наблюдений за друзьями и знакомыми я знаю, что они ищут прайс. Возможно некий фильтр. Зная свой бюджет, люди хотят посмотреть список доступных мест.
Можно ли получить звонок или номер телефона у такого посетителя? Можно. Главное предложить именно то, что необходимо Александру!
Не стоит предлагать сразу горячую путевку или самое выгодное для вас направление и пытаться “укатывать клиента”. Что можно предложить потенциальному клиенту:
- заполнить форму с телефоном и менеджер свяжется и предложит 10 направлений согласно требованиям клиента;
- заполнить форму с email и получать рассылку с новыми подходящими предложениями;
Форма и сама посадочная страница с формой должны быть разработаны под конкретную задачу. Не пытайтесь сделать универсальную штуку. Универсальные штуки не эффективны.
Катерина. Всегда мечтала попасть в Париж на рождественские праздники. Вот она работает, зарабатывает и готова реализовать свою мечту.
— Выбор продавца.
Что выбирает Катерина? Только две вещи: агентство и конкретный тур. Она знает куда, когда и сколько у нее есть денег.
Если у вас несколько туров с разной ценой, покажите все. Правильно опишите достоинства более дорогих туров. Скорее всего у вас получится продать более дорогой тур, чем то, на что рассчитывала Катерина.
Катерина выбирает агентство. Не надо показывать множество туров и описания стран. Покажите ваши сильные стороны: надежность, цены, качество обслуживания… Чем еще вы отличаетесь от тысячи других агентств?
Работайте с посетителем. Используйте социальные доказательства, различные триггеры и call-to-action элементы. Ваша цель получить телефон для быстрого контакта и продажи, либо входящий звонок.
Что же делать?
Возвращаемся к нашему вопросу “почему они заходят на мой сайт, но не покупают?”. Теперь понятно, что большинство из нас пытаются работать не теми методами не с той аудиторией.
Холодным клиентам мы предлагаем сразу нам звонить и навязываем свое внимание. Горячим клиентам, которые уже знают куда и как, мы предлагаем еще туры, и еще, и еще… и ничего не говорим какие мы классные.
Определить на какой стадии находится посетитель можно. Как? Я расскажу об этом в одной из следующих статей.