Бесплатный практический вебинар Исправляем 3 непростительных ошибки продающего сайта

Обработка возражений и сомнений

obrabotka-vozrajeniy-i-somneniyОчень часто советы по улучшению конверсии сводятся к каким-то изменениям на сайте. Как часто вам предлагают перерисовать весь сайт, чтобы улучшить конверсию? Гарантий роста конверсии обычно нет и необдуманно вкладывать деньги в переработку сайта не хочется.

Одна из причин почему посетители не делают покупку заключается именно в возражениях. Вот несколько возможностей решения этой проблемы.

Специфика товара диктует свои шаблонные вопросы клиентов. Например, если вы продаете кондиционеры, то каждый второй спросит об установке. Покупая холодильники спрашивают подъем на этаж. А в украшениях людей интересует из чего сделано и гипоаллергенно ли изделие. Таких вопросов даже в одной торговой группе больше чем один. Есть общие вопросы вида “а забрать самому через пол часа можно?”.

Часть потенциальных клиентов откажутся покупать не понимая чего-то до конца. Эти люди могут даже не позвонить, чтобы это выяснить. Мы обязаны донести до потенциального клиента всю необходимую информацию, чтобы он совершил покупку.

В качестве первого шага необходимо собрать список всех вопросов, которые вам задавали и всех возражений, о которых вы знаете. Например, есть стериотип что “интернет магазин завтра исчезнет и куда я с поломанных холодильником”. Это возражение надо снимать, объясняя:

  • вы никуда не денетесь, потому что офис, сотрудники и вы самые чесные
  • гарантия от производителя и все равно надо идти в сервисный центр

Создание отдельной страницы с вопросами и ответами

Одним из первых и самых простых шагов является создание отдельной страницы с ответами на все вопросы. Ссылка на страницу должна быть размещена в главном меню сайта, а при необходимости/возможности и на карточке товара.

На странице необходимо детально и “красиво” подать ответы и снять возражения. Плюсом будет оставить телефон с надписью “остались вопросы? позвони и мы все расскажем”.

Большим плюсом будет форма с возможностью задать вопрос. Обязательно должен присутствовать список вопросов от людей с ответами администрации магазина. Это покажет потенциальному клиенту две вещи: “там есть кто-то живой” и “они действительно помогают и решают проблемы”.

Вот пример страницы (кликните чтобы посмотреть полный размер):

page-example-1

Разместить ответы на возражения на карточке товара

Карточка товара это особенная страница, на которой пользователь принимает решение о покупке. Вот две модели поведения / размышления:

  • “Да, это тот самый ноутбук, который мне надо. Я его куплю. Пойду почитаю условия…”
  • “Да, это тот самый ноутбук… и вроде условия подходят. Да, я покупаю”.

Разница заключается в том, что в первом варианте пользователь пойдет на другие страницы искать необходимую информацию. А во втором случае, если на карточке товара не будет необходимых ответов, то пользователь уйдет с сайта.

Решение простое. Берем самый важный вопрос, или 2-3 самых важных и размещаем их на карточке товара. Это должны быть тезисные сообщения:

  • “При покупке кондиционера, скидка на установку 10%” — мысли клиента “ага, значит установка есть! ВАУ и скидку дают!”
  • “Подъем холодильника на этаж бесплатно” — мысли “о! подъем есть и ВАУ! бесплатно!”
  • “Украшения сделано из гипоаллергенного бижутерного сплава” — мысли “все понятно, аллергии не будет”.

Заметили? В первых двух пунктах кроме работы с возражениями создается дополнительная причина покупки: “скидка на установку” и “занесут холодильник бесплатно”, которые могут вызвать ВАУ-эффект.

Еще пример (кликните чтобы посмотреть полный размер):

 page-example-2

Разбросать ответы на вопросы по пути пользователя

Это самый правильный, самый сложный и самый спорный метод. В общем самый-самый. Об этом более детально в статье как ускорить принятие решения о покупке.

Итак действуем

Наши шаги:

  1. Собираем список вопросов и возражений
  2. На каждый пишем 2-3 внятных ответа
  3. Тестируем на всех знакомых: принимают ли они наши ответы
  4. Размещаем ответы на сайте

Не знаете как начать? Напишите в комментариях и разберем вместе.

P.S. в качестве спасибо принимаются лайки :)

Реальные кейсы роста продаж
и повышения конверсии!

Узнайте как другие увеличивают продажи на 10%, 30%, 50% или даже в 2 раза!

100% без спама!