Бесплатный практический вебинар Исправляем 3 непростительных ошибки продающего сайта

Студийные истории #3. Как общаться с клиентами, что бы они были хорошими?

Это первая заметка в серии на тему общения с клиентами. За три года приличного конвейера с кем я только не общался. О том, как это делать правильно и хорошо, и как это делают в лучших домах Парижа можно прочитать в разных умных книгах. Я расскажу первый случай жесткого общения, который во многом определил, как я это буду делать дальше.

Итак. Компания клиента занималась оптовой продажей разнообразных сумок и являлась вроде как эксклюзивным представителем (или кем-то там, точно не помню) одно заграничной конторы. Клиента представлял самый главный в их компании — директор. Собственно этот человек начинал этот бизнес, знает его и любит его. Я вошел в проект на стадии: «Клиент: а может я вас пошлю, и вы вернете мне деньги?». Самое интересное, что дизайн был утвержден, а сайт закончен. Вопрос был исключительно в наполнении. Наполнения было много: два PDF каталога (~200 стр. каждый) и один печатный. Структура товаров в каталогах и на сайте отличалась. На сайте структура была более удобной для пользователя, а в каталоге для оптового закупщика. Клиент уже послал трех контентщиков, которых ему предложили. К сожалению не все контентщики знают как общаться с клиентом. Так компания получила стадию: «money back».

Причем здесь я? А я стал четвертым контентщиком, которого решили пожертвовать клиенту. Моя задача была понять, как хочет клиент и либо сделать самому, либо наставить контентщиков на путь истинный. Как общаться с клиентом я тоже знал не особо: опыта не было, в университете общению с клиентами не учат. Самый простой способ: «общайтесь по человечески». Получилось. Четыре часа на телефоне и для клиента я стал лучшим в этой компании.

Почему так получилось:
— мне было просто интересно, и я старался вникнуть, не только как надо наполнить сайт, а как вообще устроен ассортимент, почему три каталога и т.д.;
— когда Вы вникли и поняли клиента, Вы можете сделать «как для себя», т.е. лучше;
— ну и конечно же внутренняя сила: в силу неопытности отсутствовал зуб на клиентов, и не было устойчивого желания купить на всю з/п билеты в гей-клуб и разослать половине клиентов не взираю на пол;

Выводы:
а) старайтесь понять клиента и его потребности. Если человек что-то хочет, то проще понять (если конечно есть мозги) и выдать результат, чем выдавать какую-то ерунду в попытке угадать чего он хочет.
б) если Вы видите, что с клиентом складывается такая ситуация: Вы ему не подходите, Ваш коллега не подходит, и даже из отдела продаж привлекали девушку — тоже не подходит. Попробуйте найти человека, который не знает вообще ничего о клиенте. Очень много в таких конфликтах играет предвзятое отношение. Ваш представитель будет судить объективнее, а клиенту гораздо труднее будет злиться на нового человека, т.к. скорее всего злость он уже сконцентрировал на Вас (Вашей компании). Итого может получиться весьма конструктивный разговор.

Как общаться с клиентами? — Будьте человечны!

Реальные кейсы роста продаж
и повышения конверсии!

Узнайте как другие увеличивают продажи на 10%, 30%, 50% или даже в 2 раза!

100% без спама!