Лирика: стиральная машинка в интернет-магазине

Загорелось мне с самого утра (как проснулся разумеется) сегодня прикупить новую стиральную машинку. Обзвонил кучу магазинов и приобрел много интересных впечатлений.

Сразу о впечатлениях:
1) Менеджеров надо учить разговаривать с клиентом по телефону!
Самый яркий пример, когда на мой вопрос: «Если такая модель и как что с доставкой?», мне ответили «нет» и положили трубку.

2) Ответы менеджеров должны быть продуманы.
Пример: «Мы не можем доставить именно эту модель, т.к. мы работаем с поставщиком, который сегодня не работает. Извините». Ну вот зачем мне знать о том, что Вы так плохо с кем-то работаете. Информация, которую я запомнил: «У них плохие поставщики, я им больше не позвоню». Лучше ответить следующим образом: «Извините, но данная модель будет в понедельник», — это не идеал, но гораздо лучше.

3) Пишите на сайтах правду!
Не знаю, что может быть хуже, чем обманутый потенциальный клиент.
Пример: На сайте написано: «работаем с 10 до 22, доставка 7 дней в неделю». А девушка по телефону мне объяснила, что на выходных они не доставляют. Им я тоже больше звонить не буду.

4) Синхронизация склада с интернет-магазинов — НИША СВОБОДНА!
Только на одном сайте нашел информацию «Есть на складе! Ближайшая доставка — понедельник 21.07. Актуальность информации — 18.07»
Такой подход облегчает клиенту жизнь, так как большую часть необходимой информации видно сразу! Это облегчает жизнь менеджеру — не надо сидеть и отвечать на стандартные вопросы.

5) Менеджеры должны продавать! Это не биороботы для ответов на вопросы!
Только в одном магазине менеджер сделал все правильно. Собственно диалог:
я/ — Если такая модель и можно ли доставку на сегодня?
м/ — Такая модель есть! Сегодня уже не сможем доставить. Предлагаю Вам в понедельник в любое удобное время!

Лирика — Менеджер делает правильный ход. Он не ложит трубку и не дает возможность клиенту сказать «Жаль! До свидания!». Менеджер ведет разговор дальше и предлагает альтернативу! Заканчивает правильно фразу: «в любое удобное время». Мне дают возможность выбора! Это хорошо! Я остаюсь и говорю дальше! Разговор закончился на том, что я ему перезвоню позже и сделаю заказ, если не найду тех, кто привезет мне ее сегодня.

6) off-line магазины обойдут всех как только это им станет надо!
В списке магазинов промелькнул Эльдорадо и Фокстрот. В Фокстроте цена оказалась дороже на 400грн, что огорчило.
Звонок в Эльдорадо: у них культурно и правильно общаются менеджеры и у них все есть на складе! Жаль доставить сегодня они не смогли, т.к. очередь и мне культурно объяснили, что ближайшая доставка в среду.
В следующий раз начну с больших off-line магазинов, у которых все есть.

Все эти замечания можно смело переносить на интернет-магазины ноутбуков, да и вообще на любые интернет-магазины.