« Бизнес-план: немного о конкурентах | Главная | Дистрибьюторы ноутбуков в Украине »
Лирика: стиральная машинка в интернет-магазине
Автор: admin | 19 Июл 2008
Загорелось мне с самого утра (как проснулся разумеется) сегодня прикупить новую стиральную машинку. Обзвонил кучу магазинов и приобрел много интересных впечатлений.
Сразу о впечатлениях:
1) Менеджеров надо учить разговаривать с клиентом по телефону!
Самый яркий пример, когда на мой вопрос: «Если такая модель и как что с доставкой?», мне ответили «нет» и положили трубку.
2) Ответы менеджеров должны быть продуманы.
Пример: «Мы не можем доставить именно эту модель, т.к. мы работаем с поставщиком, который сегодня не работает. Извините». Ну вот зачем мне знать о том, что Вы так плохо с кем-то работаете. Информация, которую я запомнил: «У них плохие поставщики, я им больше не позвоню». Лучше ответить следующим образом: «Извините, но данная модель будет в понедельник», – это не идеал, но гораздо лучше.
3) Пишите на сайтах правду!
Не знаю, что может быть хуже, чем обманутый потенциальный клиент.
Пример: На сайте написано: «работаем с 10 до 22, доставка 7 дней в неделю». А девушка по телефону мне объяснила, что на выходных они не доставляют. Им я тоже больше звонить не буду.
4) Синхронизация склада с интернет-магазинов – НИША СВОБОДНА!
Только на одном сайте нашел информацию «Есть на складе! Ближайшая доставка – понедельник 21.07. Актуальность информации – 18.07″
Такой подход облегчает клиенту жизнь, так как большую часть необходимой информации видно сразу! Это облегчает жизнь менеджеру – не надо сидеть и отвечать на стандартные вопросы.
5) Менеджеры должны продавать! Это не биороботы для ответов на вопросы!
Только в одном магазине менеджер сделал все правильно. Собственно диалог:
я/ – Если такая модель и можно ли доставку на сегодня?
м/ – Такая модель есть! Сегодня уже не сможем доставить. Предлагаю Вам в понедельник в любое удобное время!
Лирика – Менеджер делает правильный ход. Он не ложит трубку и не дает возможность клиенту сказать «Жаль! До свидания!». Менеджер ведет разговор дальше и предлагает альтернативу! Заканчивает правильно фразу: «в любое удобное время». Мне дают возможность выбора! Это хорошо! Я остаюсь и говорю дальше! Разговор закончился на том, что я ему перезвоню позже и сделаю заказ, если не найду тех, кто привезет мне ее сегодня.
6) off-line магазины обойдут всех как только это им станет надо!
В списке магазинов промелькнул Эльдорадо и Фокстрот. В Фокстроте цена оказалась дороже на 400грн, что огорчило.
Звонок в Эльдорадо: у них культурно и правильно общаются менеджеры и у них все есть на складе! Жаль доставить сегодня они не смогли, т.к. очередь и мне культурно объяснили, что ближайшая доставка в среду.
В следующий раз начну с больших off-line магазинов, у которых все есть.
Все эти замечания можно смело переносить на интернет-магазины ноутбуков, да и вообще на любые интернет-магазины.
Темы: Лирика | Отзывов: 6 »
24 Июл 2008 в 22:41
По поводу шестого пункта не совсем понял, о чём вы.
В эльдорадо сам уже пару лет не беру и вам не советую: качество и обслуживание зачастую оставляют желать лучшего.
25 Июл 2008 в 22:46
Смотря о каком качестве идет речь. Если говорить о технике, то как правило есть гарантия от производителя и не суть важно где техника куплена. Обслуживание? Может быть. На мой звонок ответили… эм… ну скажем так: «Гараздо лучше чем во многих ИМ».
А обойдут офф-лайновые магазины потому, что у них есть гараздо больше чем у ИМ, а развить представительство в Интернете не так уж и трудно при их «мощностях».
P.S. < за "дистрибьюторов" спасибо :) >
04 Авг 2008 в 11:35
Да Эльдородо отличается «качеством» своей техники, наслышен оних, больше к ним не хожу :)
04 Авг 2008 в 19:15
Господа! Расскажите мне, что у них с «качеством» ???
06 Авг 2008 в 10:27
да по поводу менеджеров я согласо мне и в магазинах часто проавцы хомят, причем зависит от городаЮ, во я в Питере была так я вобще боялась в магазины заходить там продавцы спрашивали :»че нужно???»
24 Мар 2009 в 12:45
Неправда, оффлайн магазины никогда не обойдут интернет-магазины, хотя бы из-за цены…