Студийные истории #2. «А» и «Б» сидели на трубе или проблема со шрифтами.

Сегодня хочу обсудить проблему, когда уже все по дизайну закончено, а клиенту не нравится шрифт или цвет. Притом клиент воротит голову и от «А» и от «Б». Хочет что-то среднее. А среднего нет.

Это все тот же клиент, который хотел заказать сайт как у них. Клиента представляла женщина, зам.директора. А сам директор периодически вмешивался в процесс. Да, да, ничего хорошего это не сулило. Подробно о таких ситуациях я расскажу позже.

Итак, ситуация. Дизайнер закончил макеты. Макеты уже несколько раз показывались клиенту, и клиент была готова их утвердить. Вмешался директор. Что-то они обсудили и им перестали нравиться шрифты. Задача стояла простая: «измените шрифты».

А теперь, что делали мы (работы производились только на одном макете, незачем переделывать все страницы):

1. Дизайнер изменил шрифт со шрифта А на шрифт Б (я уже не помню какие шрифты там были).
2. Дизайнер изменил шрифт Б, на шрифт В.
3. Дизайнер сделал сглаживание и прочие фишки.
4. Дизайнер собрал шрифтов 5 и с разными эффектами разместил их всех на одном макете, что бы клиент выбрал. А я вежливо объяснил клиенту, что это всё, что есть в наличии.
5. Дизайнер вставил шрифт Д в макет с выбранными эффектами.
6. Дизайнер вставил шрифт З в макет с выбранными эффектами.
7. Я мило предложил клиенту взять Office Word и там экспериментировать.
8. Через два дня клиент утвердила первый, самый начальный, вариант со шрифтом А.

Почему так случилось? Потому, что время шло, а проект стоял. Насколько я понимаю, надежды найти нормальный шрифт не было и директор просто сказал «хватит».
Я бы сказал, что мне жаль потраченного времени дизайнера и своего, но совсем не жаль. Я получил опыт.

Выводы:
а) бывают ситуации, когда клиенты впадают в ступор. Им действительно может не нравится шрифт или цвет. А может быть, они выё считают должным нагрузить Вас чем-то. В любом случае отправка клиента в Office Word или Paint (выбор цвета) практически решает эту проблему. Одни находят там решение, которые их устраивают, другие же понимают, что Вас так просто не запрячь, и снимают вопрос.

б) как правило, такие проблемы решаются или очень быстро (до двух дней), либо очень долго (непредсказуемо долго). Быстро решается, если клиент сам находит шрифт или цвет. Так же быстро решается, если клиент понимает, что «нагрузить» Вас не просто. Но, если клиент решил посоветоваться с персоналом, партнерами, детьми, женой и тещей, то это все. Ждите пару дней и шлите официальное письмо, что у Вас проект стоит по вине клиента и, что клиент уже думает два дня и, если клиент не даст решение в течении еще одного дня, то проект будет заморожен и после получения ответа, Вы перепланируете график по новой. Это очень важно, потому что, предоставив Вам ответ, клиент уверен, что работа продолжится сразу. Что значит, у Вас есть и другие клиенты? И почему Вы не сидели всем офисом и не ждали его ответа?

в) есть отдельный мотив, по которому бывает проблема со шрифтами или цветом. Клиент просто тянет время. Причины бывают разные. О таких клиентах я напишу позже. Тут главное понять, что Вы уже, скорее всего, ничего не сможете сделать. Как выход: замораживайте проект по принятым у Вас процедурам или идите к более опытному руководителю, который поможет.

Студийные истории #1. «Мы хотим заказать такой же сайт как у них»(с)

Вступление.
Давно хотел написать и вот решил это сделать. Провел небольшой опрос среди друзей, знакомых и клиентов – все сказали, что да, надо! Итак. Открываю серию (а как сказал коллега: «лучше сезоны, заметок будет очень много») заметок, о том как я последние три года работаю в веб-студии.

О чем это будет? Это будет обо всем, где уместно вставить веб-студия. Это будут смешные и поучительные, а так же грустные и печальные рассказы о проектах, истории о клиентах, заметки о внутренней организации и просто мои размышления на эту тему. За три года я провел более сотни проектов сам и видел, как коллега провел столько же. Тут есть что рассказать.

Итак. Студийные истории #1. «Мы хотим такой же сайт как у них»(с).
Это был самый первый случай. Компания-клиент занималась продажей какой-то дорогой и хорошей посуды. Вроде это была посуда для баров и ресторанов. В общем. Клиент пришел в компанию заказать сайт чуть раньше меня. Мне уже попало в руки готовое коммерческое предложение и фраза «Мы хотим такой же сайт как у них». Отлично, – подумал я. Выдав дизайнеру срисовать страницы, но изменить стилистику, верстальщику – верстать, сидел и думал: – хорошие клиенты!

Теперь я расскажу, почему эта фраза одна из самых страшных. Почему вообще нельзя делать «как у них» – расскажут маркетологи. Они очень любят слова «уникально», «позиционирование» и т.д. Я расскажу, почему в итоге за «хочу как у них» Вы с большой вероятностью получите по ушам.

Основную функциональность видно снаружи. Некоторые нюансы знает только разработчик и клиент. Это некоторые уникальные и специфические требования, касающиеся прикладной области клиента. В данном случае никто не знал о том, что одна и та же единица товара может быть в каталоге в разных разделах. Обнаружилось это уже после сдачи. Благо с клиентом договорились и проблему решили полюбовно.

Выводы.
а) Часто приходится сталкиваться с желанием сделать как у них. Для себя нашел оптимальный вопрос клиенту: «А расскажите как у них, я пока запишу, а потом еще раз просмотрю». Сразу видно, клиент знает как у них, или не знает. Если не знает, можете добить клиента: «А зачем Вам как у них, если Вы даже не знаете как это у них?». Грубо? Может быть. Но такой клиент Вам не нужен.

б) Подписываясь на такую работу хорошенько подумайте о рисках. Вы очень сильно рискуете на этапе закрытия получить претензию о том, что не все работы выполнены в полном объеме. Это может обойтись компании где-то до 50% стоимости всего проекта. Все зависит от клиента, проекта и сложно-важности упущенного.

P.S. Это в детстве все хотят игрушку как у них, а взрослые и умные люди заказывают что-то исходя из своих потребностей и целей.

Почта для домена – это удобно

Давно уже Яндекс запустил сервис «почта для домена». До этого я тоже слышал о таких сервисах, но пользоваться как-то не приходилось. Совсем недавно решил посмотреть, что же это такое. Причина банальная: сервер администрирую не я, а потому сделать почтовый ящик сразу не получается. А очень захотелось. Так появился «me [как-то-так] gudkovsa.net».

Подключение происходит всего за пару-тройку минут. За 10 минут я подключил и проверил работу почты, а так же и интерфейс настроил. Посмотреть Яндексовскую почту для домена можно тут.

После нескольких дней использования, на «почту для домена» переехали и другие проекты. Буду рекомендовать клиентам, которые держат ящики у хостеров.

Преимущества:

• больше не надо возиться с почтой на сервере, веб-интерфейсы идут лесом, настройка антиспама и т.д. Все в сад. И прошу! Не надо говорить, что хорошие админы настраивают один раз и там нет ничего сложно. Ибо разница между «сделать несложное» и «ничего не делать» весьма существенна.
• полное администрирование ящика: админ больше не нужен.
• если Ваш сервер упадет, то почту Вы все равно получите.
• хорошо работает спам-фильтр.
• мобильная версия. Я таким не пользуюсь, но для кого-то это определенно плюс.

Модерирование

Раньше как-то совсем не задавался вопросом модерации серьезно. WRate.net во много изменил мое представление о модерировании.

Модерирование это весьма простая и рутинная работа. При создании проекта я был уверен, что смогу уделять на модерирование достаточно времени и, что проблемой это никак не будет. Я ошибся. Это достаточная проблема.

Проблема заключается не в выделении времени как таковом, а в постоянной рутинной работе. Я всегда подозревал, что не смогу долго выполнять рутину, но не думал, что это съест меня так быстро. На старте проект получал не очень много регистраций и новых работ, поток был крайне не стабилен. Я продержался три месяца. Потом пришлось модерирование передавать другому. На сегодня мы модерируем по очереди. Пост-модерация позволяет иногда пропускать «сеансы модерирования».

Несколько советов из опыта:

1. При планировании проекта думайте сразу, кто будет модерировать. Не надейтесь на себя, если у Вас не было достаточного опыта до этого. Лучше всего нанять кого-то или модерировать по очереди все командой проекта.

2. Когда будите делать систему модерирования необходимо предусмотреть:
- быстрое переключение между пост- и пре- модерацией разных объектов;
- белые листы, т.е. некоторых пользователей можно не проверять, пока не поступит жалоба. На WRate.net вышло так, что самые активные пользователи вполне ответственны и честны. Получается работы много, а результат известен заранее. Зачем? :)

3. Обязательно продумайте шаги модератора. Систему лучше всего сделать так, что бы модератору было как можно легче и проще. Вы не только поможете человеку, но и увеличите его «пропускную» способность. В итоге это Ваши деньги.

4. После запуска проекта некоторое время лучше модерировать самому. Это временная мера. Я считаю, что это необходимо исключительно для того, что бы выработать оптимальную схему работы и побывать в шкуре своего будущего подчиненного. Как бы Вы не старались в п.3, но спланировать оптимальную схему заранее сложно. Жизнь гораздо красочнее. И даже если Вы в п.3. спланировали все отлично, то не помешает в этом убедиться самому.

Организация работы интернет-магазина – чужие ошибки

Сделать сайт это самый мизер в интернет-магазине. Надо еще много чего сделать, как минимум организовать работу с клиентами.

Просматривая список компаний-конкурентов (прямых, не прямых, хоть каких-то) на Прайс.УА, я заново открыл для себя отзывы. Это очень хорошая база для организации работы. Там люди пишут, что им понравилось и что не понравилось. Иногда им отвечают магазины – этому тоже стоит поучиться. Я думаю, что отвечать надо всегда.

Перечитывать все отзывы великого смысла не имеет, но ради общего познания можно. Желательно читать отзывы конкурентов (т.е. компаний, которые торгуют такой же продукцией). Покупка подарка на день рождение друга в ИМ и покупка котла это две большие разницы. Подарок маленький и, как правило (я именно так и делаю), его заказывают на сегодня/завтра. Котлы большие и значительно дороже. Процесс покупки может быть дольше, и покупатель подходит к нему более ответственно.
Пример одного негативного отзыва к одной компании:

Была приобретена газовая плита с неработающей 1 конфоркой (существенный недостаток). Согласно ст.8 Закона о защите прав потребителя фирма обязана либо вернуть деньги, либо заменить товар. Вместо этого было предложено вызвать сервис. Так что если не хотите иметь проблемы с возвратом – обходите эту шарашкину контору стороной.

Самый элементарный вывод, который необходимо сделать: предусмотреть и описать ситуации возврата товара, обсудить подобные вопросы с поставщиком и т.д.
Так же следует изучать и положительные отзывы. Из них можно узнать, что понравилось клиенту.

Изучайте отзывы и делайте правильно.

Яндекс.Вебмастер – отслеживание запросов

Просматривая данные Яндекс.Вебмастера, после очередного уведомления об обновлении базы, заметил новую функциональнось. Как я понял, теперь есть возможность отслеживать не только запросы, по которым сайт показывается и есть клики, а те, которые Вы сами хотите отслеживать.
Сама же надпись гласит: «Укажите запросы, данные о которых вы хотели бы получать. Статистика по показам и кликам для этих запросов в течение недели появится в разделе «Популярные запросы»»
Как видно на картинке, я добавил один запрос. Посмотрим на результат через неделю другую.

ActionPhoto фотоконкурс – вот уже в четвертый раз

Вот уже в четвертый раз открываем фотоконкурс ActionPhoto.

Всем любителям фотографировать явно туда.

Больше писать особо нечего. За четыре года ActionPhoto и Альтернатив, это уже просто тиражирование и ничего непредвиденного и интересного уже не осталось.

Интернет магазин отопительного оборудования в сайтах дня на I.UA

Пару дней назад (вторник) вполне случайно обнаружил, что сайт интернет магазина отопительного оборудования «Бульк» попал на главную страницу портала I.UA в блок «Сайты дня».

Около года назад (вроде так) мы хотели туда разместить сайт одного проекта, но нам объяснили, что туда сайты попадают случайно. В общем это не реклама. Однажды туда совершенно случайно попал сайт одного из клиентов. Закончилось тем, что клиент долго пытался нас заставить разместить там его сайт повторно и упорно не верил, что это не реклама и что это не мы и все такое. Посещаемость клиента шагнула за пол тысячи переходов (или хостов, точно не знаю, что там считается).

Мне всегда было интересно, на сколько, это эффективно. Теперь у меня есть возможность проверить это и написать мини отчет.

За этот день было всего несколько звонков.
Самый первый звонок был от какого-то рекламного агентства. Которое сразу же предложило свои услуги по продвижению и рекламу в сети. Сопротивляться не стали и попросили сразу коммерческое. Посмотрим. Давно хотел побыть в облике компетентного и строгого заказчика. Таких звонков дальше было еще два.

Еще был один звонок с предложением о партнерстве. Я пока слабо разбираюсь в предмете продукции, но напарник сказал, что бы я обязательно переслал ему какие-то материалы (которые прислали мне) и что это очень хорошо. Так что делаю вывод: звонок был полезным.

Больше звонков не было. Дальше немного цифр и мои ожидания.

Сайт открылся месяц назад, что бы поисковики его начинали индексировать. В это время велись работы по наполнению каталога. Посещаемость составляла до 10 хостов в день, разумеется только прямого трафика. В середине февраля посещаемость подросла до 15, эти 5 хостов начали давать Гугл и Яндекс. Стоит заметить, что не было внешних ссылок.

Суммарно I.UA дал 569 посещений согласно данным из GoogleA, а вот сам I.UA зафиксировал только 463. Хотя я не знаю что они фиксируют переход или хосты. Из них 561 с главной и 8 из каталога. Очень сильно подскочил прямой трафик, до 60 посещений. Всего за день было 640 посещений.

Я ожидал, что конверсия в покупателя составит хотя бы 0,5%. Да, это совершенно не обоснованная цифра, но все же. Таким образом я рассчитывал получить: 640 * 0,5% = 3,2 ~ 3 покупателя. Ожидания не оправдались.

С другой стороны я получил некую другую полезную информацию.
До корзины дошло: 2,5%
До заказа дошло: 0,3%
Совершили заказ: 0%

За то в следующие дни (среда/четверг/пятница) мы получили несколько звонков. Посещаемость возросла относительно предыдущих периодов. Подрос немного поисковый трафик. Основным источником становится каталог I.UA.

План создания сайта интернет-магазина

Разрабатывая интернет магазины для разных компаний я столкнулся с одной очень и очень большой проблемой: непонимание что интернет-магазин это часть бизнеса, а не только сайт интернет магазина. Многие клиенты делают ставку на дизайн, который, с моей точки зрения, вообще не важен. Многие делают ставку на наполнение. В общем, все на что-то ставят все, но забывают об остальном: организация приема заказов, отслеживание заказов, и самое банальное – продвижение магазина в сети. Все эти нюансы, так или иначе, влияют на реализацию сайта. В таких ситуациях меня больше всего радуют фразы: «Вы сделайте нам самый классный магазин, а все остальное это не важно».

Это было небольшое лирическое вступление. Ближе к делу. Собрав в кучу все вопросы, которые я задаю клиентам, которые я забываю задавать клиентам, все действия, которые я делаю или хочу сделать – я набросал некий план действий. Собственно ниже привожу этот план. Сроки и стоимость работ не указываю, т.к. у каждого это будет свое. Каждый может удалить или добавить свои пункты. В случае добавления просьба писать в комментарии, буду дорабатывать план. Под самой таблицей можно это дело скачать в виде XLS.

Исключением я считаю те случаи, где клиенты четко понимают, что они хотят и им нужен лишь технический исполнитель, к которому претензий типа «а чё у нас эта… магазин не работает… ну типа не зарабатывает…» не будет!

Собственно скачать План создания сайта интернет магазина.

Скрытые суммы в коммерческих предложениях или «А шляпа где?».

Небольшая история о сокрытии суммы в коммерческом предложении.
Фирма, где я работаю, обычно тратит на переговоры до 5-6 часов суммарного времени одного специалиста до заключения договора. Наверняка многие скажут, что это мало, но этого вполне достаточно и все работает более или менее нормально.
Так вот с одним клиентом до составления коммерческого предложения ушло два полных дня двух специалистов на «ля-ля». Собственно после этого при составлении коммерческого эти вот два дня двух специалистов (32 часа) были размазаны по коммерческому предложению.

При очередной встрече, клиент попросил обосновать все эти суммы человеко-часами. Меня удивило такое понимание вещей клиентом (скажу честно, 99% думают, что мы тут все работаем бесплатно и сумму берем с потолка). Уже было понятно, что клиент не согласится вообще и тут я решил провести небольшой эксперимент: рассказал, что эти 32 часа там внутри. Как и ожидалось, клиент этого не понял. Очень жаль, что клиенты не понимают, что никто не будет работать себе в минус. Время было потрачено на удовлетворение этого клиента и этот клиент должен за это заплатить.

Небольшой тематический анекдот:

Сотрудник приезжает из командировки, подаёт expense report, а там, среди прочего, значится «Шляпа: $100»
Его в бухгалтерии спрашивают…
— Что за шляпа такая?
— Ну купил себе шляпу… классная… все дела.
— $%&*#! Иди меняй отчет!
Ну приносит новый, там опять «Шляпа: $100»
Ну опять «$%&*#!», иди меняй, чтобы не было никакой шляпы.
Приносит… Смотрят — нормально все… не подкопаешься, шляпы нет… но сумма финальная как была так и осталась.
Спрашивают:
— А шляпа где?
— Да там она… там… только вы ее хрен найдете!

Клиентам: большинство компаний (ИМХО даже все компании) скрывают такие затраты внутри коммерческих, и тут клиентам надо понимать, что в любом случае именно они будут и должны за это платить.